Este hábito, solo con leer el título, ya me hace pensar en la comunicación no violenta, que siempre busca empatizar con las otras personas. Pero me encanta cómo lo explica Covey. Con ejemplos claros, demuestra que, ya sea en una negociación entre dos partes o cuando alguien expresa algo con lo que no estamos de acuerdo, lo primero que debemos hacer es detenernos a entender a la otra persona antes de exponer nuestra postura. Pero entender no es solo decir “te entiendo” y pasar al siguiente punto. La clave está en demostrarlo de verdad.

¿Cómo se demuestra que entendemos a la otra persona?
Hay varias maneras de hacerlo. Una puede ser anticiparnos a lo que la otra persona quiere decir, intentar adivinar cómo ve la situación o qué objeciones tiene, y explicárselo con curiosidad y humildad. Nada de empezar con un “lo que te pasa es que…”. Mejor usar frases como “¿puede ser que…?” o “imagino que te preocupa o te sientes…”.
Si no tenemos ni idea de lo que pasa por su mente, otra opción es indagar. Preguntarle qué le preocupa, qué cree que puede salir mal. Y cuando nos lo cuente, es crucial validar lo que dice y reflejarlo, es decir, repetir en nuestras palabras lo que hemos entendido. Pero ojo, esto no puede ser algo mecánico. El interés por la otra persona tiene que ser sincero para que ella lo perciba como tal. Solo así se crea un espacio donde ambas partes sienten que se entienden, y desde ahí todo se vuelve mucho más fácil. Cuando la otra persona sabe que la hemos comprendido, se abre a escucharnos y entendernos. Esto es lo que Covey llama escuchar con empatía.

¿Por qué no es tan fácil como suena?
En la teoría parece sencillo, pero en la práctica no lo es tanto. No estamos acostumbrados a escuchar de esta manera. Normalmente practicamos más la simpatía que la empatía. ¿A qué me refiero? A que, cuando alguien nos cuenta algo, tendemos a conectar rápidamente con nuestras propias experiencias y a responder con cosas como “te entiendo, a mí también me pasa…”. Aunque nuestra intención sea acercarnos, esto puede desconectarnos de la otra persona. Porque, sin darnos cuenta, cambiamos el foco de atención: dejamos de escuchar y ponemos el centro en nosotros mismos. No es que sea malo compartir nuestras vivencias, ¡es lo más natural del mundo! Pero en ciertas situaciones, esta reacción puede alejar a la otra persona en lugar de acercarla.

¿Cuándo es clave practicar la escucha empática?
La escucha empática es especialmente importante en momentos delicados: cuando hay una relación difícil con alguien, cuando la otra persona está viviendo una emoción intensa o cuando queremos conectar profundamente con alguien. También es fundamental en el ámbito laboral o empresarial, por ejemplo, en negociaciones donde ambas partes necesitan llegar a un acuerdo.
Un ejemplo que me viene a la mente es el del marketing digital o los copywriters, que escriben textos para vendernos algo. Ellos aplican este hábito de maravilla. ¿Cómo? Empiezan hablando de nuestros “puntos de dolor”, contando una historia que nos resuena o haciendo preguntas como “¿te pasa que…?”. Cuando nos sentimos identificados, nos sentimos escuchados, y eso nos abre a considerar lo que nos ofrecen.

La comunicación no violenta y la empatía
La comunicación no violenta, que tanto me recuerda a este hábito, nos invita a escuchar más allá de las palabras. Se trata de captar la emoción que siente la otra persona y la necesidad que hay detrás de esa emoción. A veces, identificar esa necesidad no es fácil, porque una misma emoción puede reflejar distintas carencias. Pero podemos ayudar: preguntando, haciendo hipótesis, incluso equivocándonos. Aunque no acertemos, esto anima a la otra persona a reflexionar, a descartar opciones y a acercarse a descubrir qué necesidad no cubierta está detrás de su emoción. Y cuando lo descubre, todo cambia. En ese momento se abre la posibilidad de una conexión real, y entonces podemos expresar nuestras propias emociones y necesidades con mayor claridad.